Fitur chat merupakan salah satu fitur wajib jika web Anda memiliki goals utama untuk mendapatkan prospek / leads.
Dengan adanya fitur chat, visitor dapat melakukan kontak dengan sangat mudah.
Yang sering menjadi pertanyaan adalah: Apa fitur chat yang sebaiknya digunakan di website? WhatsApp atau LiveChat?
Artikel ini akan membahasnya secara lengkap untuk Anda.
Perbedaan LiveChat dan WhatsApp
Pertama, mari kita bahas secara singkat bagaimana cara kerja kedua fitur ini.
Penjelasan singkat mengenai LiveChat
LiveChat merupakan suatu fitur di website berupa tombol / icon, di mana jika di-klik akan membawa pengunjung terhubung dengan tim support website dan dapat langsung berkomunikasi.

Penjelasan singkat mengenai WhatsApp
Untuk WhatsApp Chat mungkin tidak perlu banyak penjelasan, karena WhatsApp merupakan aplikasi chat yang sangat populer di dunia. Secara singkat, fitur ini berupa icon atau tombol di website, di mana jika di-klik akan membuka aplikasi WhatsApp pada device visitor dan langsung terhubung dengan kontak WhatsApp si admin website.

Perbedaan utama LiveChat dengan WhatsApp
Dari dua video di atas, kita dapat melihat perbedaan utama antara LiveChat dan WhatsApp.
Pada LiveChat, semua komunikasi dilakukan di dalam website. Sedangkan pada WhatsApp, semua komunikasi dilakukan di aplikasi WhatsApp (di luar website).
Perbedaan sistem ini memiliki kelebihan dan kekurangannya masing-masing.
Kelebihan menggunakan LiveChat
- Semua chat dilakukan di dalam website. Artinya Anda tidak perlu khawatir jika visitor tidak memiliki aplikasi WhatsApp (hal ini sering terjadi pada desktop). Pengunjung dapat memulai komunikasi dengan mudah tanpa perlu menginstall aplikasi apapun.
- Tidak perlu nomor aktif. Untuk dapat menggunakan WhatsApp, kita memerlukan nomor telepon aktif. Hal ini tidak perlu dipikirkan saat menggunakan LiveChat.
- Terkesan profesional. Banyak website perusahaan besar yang menggunakan LiveChat, dampaknya fitur ini memberikan kesan profesional. Fitur LiveChat cukup dekat imej-nya dengan fast response dan customer service yang profesional.
- Banyak fitur tambahan. Provider LiveChat zaman sekarang biasanya memberikan lebih dari sekedar LiveChat. Banyak fitur tambahan yang bermanfaat, misalnya: ChatBot, Analytics, Multi Agent, integrasi dengan third-party tools, dsb.
Kekurangan menggunakan LiveChat
- Perlu operator yang standby dan fast response. Ketika Anda memasang LiveChat di website, orang memiliki ekspektasi akan mendapat jawaban yang cepat dan dilayani secara profesional. Oleh karena itu, sebaiknya Anda memiliki orang atau tim khusus yang didedikasikan untuk menjawab pesan dari pengunjung.
- Sulit untuk melakukan follow-up. Dengan menggunakan LiveChat, semua komunikasi dilakukan di dalam website. Jika operator gagal mendapatkan kontak dari pengunjung, maka tidak ada cara untuk menghubungi pengunjung tersebut di luar website.
- Kurang familiar bagi pengunjung. Ada banyak provider Live Chat dan setiap provider cenderung memiliki tampilan / interface yang berbeda-beda. Hal ini mungkin saja mengakibatkan pengunjung merasa asing dengan tampilan sehingga enggan untuk memulai komunikasi.
- Perlu registrasi. Untuk menggunakan fitur LiveChat di website, biasanya kita menggunakan layanan dari provider. Oleh karena itu, di proses awal akan memerlukan proses registrasi dan memasang script di website, sebelum dapat menggunakan fitur ini.
- Berbayar. Meskipun biasanya provider LiveChat memberikan fitur standar secara gratis, namun untuk menggunakan fitur tambahan yang canggih kita perlu berlangganan.
Kelebihan menggunakan WhatsApp Chat
- Mudah mendapat nomor kontak. Di WhatsApp, apabila seseorang mengirimkan pesan, maka Anda otomatis mendapatkan nomor kontak dari si pengirim. Artinya, Anda akan mudah melakukan follow-up dan tidak ada urgensi untuk membalas secara instan.
- Mayoritas orang sudah familiar dengan WhatsApp. Artinya, kita dapat memulai komunikasi dengan sangat mudah. Pengunjung tidak perlu kebingungan di bagian mana harus menulis pesan, tekan tombol apa untuk mengirim pesan, dsb.
- Pemasangan di web sangat mudah. Untuk memasang WhatsApp di website sangatlah mudah, cukup menggunakan link saja tanpa perlu ada proses pendaftaran apapun lagi.
Kekurangan menggunakan WhatsApp Chat
- Membutuhkan nomor WhatsApp yang aktif. Berbeda dengan LiveChat, WhatsApp memerlukan nomor aktif untuk dapat digunakan. Artinya, Anda harus menjaga nomor tersebut agar selalu aktif dan tidak habis masa berlakunya.
- Sharing device terbatas. Untuk saat ini, WhatsApp Business sudah memiliki fitur untuk penggunaan satu akun di banyak device. Namun fitur ini belum begitu nyaman untuk digunakan oleh multi-user dalam melayani leads.
- Mengolah data perlu dilakukan manual. Bagaimana cara untuk menarik semua data prospek yang mengontak di hari ini? Harus dilakukan secara manual. Tentu hal ini merepotkan dan menghabiskan waktu.
- Kemungkinan terjadi error. Kadang terjadi error di aplikasi WhatsApp, di mana nomor yang valid tidak dapat ditemukan atau aplikasi loading terlalu lama.
Yang mana yang cocok untuk bisnis Anda?
Tentu jawabannya tergantung kebutuhan.
Jika jangkauan bisnis Anda masih di dalam negeri, maka tidak ada salahnya menggunakan WhatsApp. Fitur ini sangat populer di Indonesia, mudah diintegrasikan ke website, dan juga mudah digunakan oleh user.
Anda dapat mempertimbangkan untuk memasang LiveChat pada web, apabila:
- Banyak visitor Anda yang mengakses web melalui desktop dan tidak menggunakan WhatsApp.
- Kehadiran LiveChat dapat meningkatkan brand image perusahaan.
- Anda tertarik untuk menggunakan fitur tambahan yang tersedia.
Bagaimana jika pakai keduanya?
Mungkin Anda merasa tidak ada salahnya menggunakan kedua fitur tersebut bersamaan. Tentu boleh-boleh saja, namun jangan lupa untuk memperhatikan kenyamanan user.
Perhatikan apakah dengan adanya 2 opsi chat (LiveChat dan WhatsApp) akan membantu atau malah membingungkan user.
Khususnya pada tampilan mobile, dua tombol / icon jika terlalu besar dan tidak diposisikan dengan baik, maka dapat mengakibatkan layar website penuh dan mengganggu kenyamanan user dalam membaca informasi yang tertera di website.
Jangan lupa juga untuk melakukan tes dan analisa. Jika ternyata dari hasil tes, hanya sedikit user yang menggunakan LiveChat atau WhatsApp, maka sebaiknya fitur tersebut dihilangkan saja dari web.
Cara memasang LiveChat pada website
Ada banyak provider LiveChat, beberapa di antaranya: tawk.to, intercom.com, tidio.com, crisp.chat
Untuk menggunakan LiveChat, pertama Anda harus mendaftar terlebih dahulu di website provider. Proses pendaftaran ini cukup sederhana dan biasanya Anda hanya diharuskan melakukan verifikasi melalui email.
Selanjutnya tinggal mengikuti instruksi dari provider LiveChat yang dipilih. Biasanya Anda perlu memasang kode / script pada website agar widget LiveChat ini dapat muncul pada website Anda.
Cara memasang WhatsApp pada website
Untuk menggunakan WhatsApp jauh lebih mudah. Anda cukup membuat link https://wa.me/<number>, di mana <number> merupakan nomor WhatsApp tujuan yang diawali dengan kode negara, misalnya 6285219798588.
Selanjutnya Anda cukup menautkan link tersebut ke tombol atau icon pada halaman website Anda.
Anda juga dapat membuat pre-filled message dengan mengikuti guide yang tertera di link berikut ini.
Kesimpulan
Baik LiveChat dan WhatsApp, keduanya dapat bermanfaat dan memudahkan leads dalam menghubungi Anda. Oleh karena itu pastikanlah fitur ini sudah terpasang dengan benar.
Bagaimana dengan website Anda? Apakah terpasang LiveChat atau WhatsApp atau bahkan keduanya?
Silakan bagikan pendapat Anda di kolom komentar.